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一、对iso9000的认识 

iso9000是一套科学的质量管理标准，作为质量保证体系，它能帮助企业明确目标，理清管理思路、理清企业与顾客、与各分供方的关系，理顺内部关系，明确质量管理各个方面的过程和要求，使企业目标明确，各级各类管理人员职能明确，Zui终实现能够持续提供符合规定要求的产品和服务，降低质量成本，提高竞争力，巩固现有市场并扩大市场份额的目的。 

iso9000认证的Zui大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，以强调自我约束、自我完善。 

许多人认为，酒店本身就有较为完善的星级标准，某种程度上说星级标准更具体、更切实际。而iso9000应制造业产生，在酒店业中有必要引入吗？事实上，两者形式不同，其实质是一致的。星级标准可能更多强调的是一种结果，而iso9000则更注重过程，它是保证这一结果得以实现的可靠途径，两者相辅相成，互为因果、互相支持。 

iso9000•都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。   

二、iso9000实施过程 

1、建立组织网络，提供必要的资源 

酒店于2011年元月份正式开展iso9000标准体系的建立工作，Zui初我们也受到了一定的压力，有来自舆论方面的、时间上的、但Zui大的困难是缺乏经验与同行的借鉴，因为同时进行评星与认证的建立并认证在全国都。但酒店领导非常重视，并由总经理亲自担任管理者代表，任命质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，从而使整个认证工作开展的较为顺利有序。 

体系工作初始，从各部门抽调骨干4人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出1－2名兼职人员作为与认证办公室的联络人员，许多实际工作和认证动态及信息都将通过他们来传递与沟通，鸿博咨询认为因此，在选择这些人员时要考虑一定的文化素质和业务能力。同时为实现如期通过认证这一目标，酒店还出台了一些相应的考核制度，以必要的约束。 

其次采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训，通过标准知识培训并考核，使全体员工对iso9000标准有了一定的理解与认识，为推动体系打下基础。

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